Arta negocierii, Chris Voss. Intră în mintea celuilalt

„Arta negocierii” era pe lista mea de vreun an și jumătate, dar numai la începutul anului am reușit s-o comand. Cred că mi-a luat atât de mult timp pentru că am devenit sceptică după ce am văzut că tot „răsare” câte-o artă: „Arta subtilă a nepăsării”, „Arta de a vorbi în public”, „Arta de a fi femeie”, „Arta de a avea mereu dreptate” etc. Și înțeleg conceptul. Înțeleg că în spatele fiecărui mod de a fi/proceda, e un proces mai complex, dar de acolo, până la a transforma TOTUL într-o artă… Mâine-poimâine, ne trezim că e o artă să mergi pe drum. Dar asta-i viața cucărțile dedezvoltare personală și, așa cum Mihaela e dragostea lui Geoană, așa sunt și cacofoniile dragostea mea, scopul final fiind – bineînțeles – să învingem.

Cum se citește?

Sceptică sau nu, am luat-o. Deși are 300 de pagini, cartea se citește tare ușor. Inițial am ezitat, gândindu-mă că dacă e scrisă de un specialist în domeniu, o să mă lovesc de chestii de finețe, dar n-a fost cazul de așa ceva.

Simți din felul în care e scrisă cartea că autorul nu e vreun tânăr care vrea să impresioneze prin formulări și cuvinte fancy. Negociatorul FBI, omul de afaceri și academicianul Christopher Voss are 64 de ani. În 2016, când a publicat „Arta negocierii”, scopul lui a fost să explice cum poți negocia cu succes, atât pe plan profesional, cât și pe plan personal. Conceptele medicale (de natură psihologică) și strategiile polițiste (cu terminologia aferentă) sunt detaliate cu exemple din experiența personală, deci nicio grijă că n-o să-nțelegi.

Oglindirea interlocutorului

Cred că cel mai important concept e cel anunțat și în titlu: oglindirea. Negocierile n-au niciun rezultat atât timp cât focusul e pe tine. Reușita apare numai atunci când reușești să intri în mintea persoanei din fața ta. Care sunt fricile sale? Care sunt riscurile pe care nu vrea să și le asume? Care sunt limitele setate? Ce își dorește, de fapt?

„Când observi cu atenție fața, gesturile și tonalitatea vocii cuiva, creierul nostru începe să se sincronizeze printr-un proces denumit rezonanță neuronală, permițându-ne astfel să știm mai bine ce simte și ce gândește.”

arta negocierii, chris voss

Cu mențiunea de rigoare:

„Dacă negociați gândindu-vă că și celălalt gândește la fel ca voi, vă înșelați. Asta nu e empatie, ci proiecție.”

arta negocierii, chris voss

Conceptul de oglindire presupune repetarea ultimelor 3 cuvinte din enunțul interlocutorului, ori de câte ori iei cuvântul. Motivul? Voss ne spune că avem tendința de a ne simți în siguranță alături de oameni care ni se aseamănă, și fugim de cei care sunt diferiți. Deci, dacă repeți cele mai importante cuvinte din ultima propoziție a celui aflat de cealaltă parte a mesei, îi dai impresia că empatizezi și sunteți pe aceeași lungime de undă, măcar pentru o scurtă perioadă de timp.

Pe mine una, oglindirea asta nu m-a convins deloc, dar aici e ceva subiectiv. Eu nici nu-s tare răbdătoare de fel și mă scot din sărite persoanele care-mi repetă cuvintele. Mai degrabă decât să-mi dea impresia de similitudine, îmi dau impresia că ori nu m-am exprimat eu corect, ori nu-s sigure dacă au înțeles, ori n-au fost atente de la bun început.

Tonul face muzica

Mână-n mână cu oglindirea merge vocea. Perspectiva asta a lui Voss mi-a plăcut mult. A prezentat într-un mod aparte cele trei tonalități pe care le ai la dispoziție, într-o negociere: vocea entuziastă, vocea DJ-ului de seară și vocea asertivă. Prima ar trebui să fie vocea standard – relaxată, încurajatoare. A doua ar trebui să aibă o intonație descendentă, cu un ritm redus și o exprimare calmă, pentru a face interlocutorul să devină defensiv. A treia generează respingere, în majoritatea cazurilor, deci ar trebui evitată.

Concepte

Etichetare

Am adus în discuție mai sus fricile interlocutorului. Voss spune că, prin etichetarea unei emoții, aplici cuvinte raționale unei frici și îi reduci din intensitatea primară. Pentru a face asta, poți folosi formulări de genul: „Se pare că…”, „Sună ca și cum…”, „S-ar zice că…”. Astfel, enumeri cele mai rele obstacole la care s-ar putea aștepta interlocutorul și vei evita dinamica negativă înainte ca ea să apuce să se instaleze. Poți folosi etichete și pentru a consolida percepțiile pozitive. În ambele cazuri, așteaptă. După ce etichetezi un obstacol sau un beneficiu, fă o pauză pentru ca acesta să-și facă efectul asupra interlocutorului.

Lebăda Neagră

Nu trebuie să-i tratezi pe ceilalți așa cum îți place ție să fii tratat. Trebuie să-i tratezi pe ceilalți așa cum le place lor să fie tratați. Și pentru a face asta, empatia e esențială. Să intri în mintea celuilalt și nu numai. În concepția lui Taleb, există aceste „lebede negre”, care se referă la evenimentele sau informațiile neprevăzute care pot apărea într-o negociere. Descoperă lebedele negre ale interlocutorului pentru a dobândi avantaj.

„Nu”

Un „nu” trebuie să fi gândit cu unul dintre înțelesurile sale alternative:

• „Nu sunt încă gata să fiu de acord.”
• „Mă faci să mă simt incomod.”
• „Nu înțeleg.”
• „Nu cred că îmi permit.”
• „Vreau altceva.”
• „Am nevoie de mai multe informații.”
• „Vreau să vorbesc cu altcineva.”

„Da”

În cadrul negocierilor, există trei tipuri de „da”. Ultimul e cel pe care vrei să-l obții.

• Contrafăcut – Când interlocutorul vrea să spună „nu”, dar are nevoie de o cale rapidă de ieșire.
• De confirmare – În general, inofensiv, drept răspuns pentru întrebările alb-negru, dar poate fi folosit și pentru a întinde capcane.
• De angajament – Se încheie cu o semnătură și un contract. Ori de câte ori obții un acord, încearcă să rezumi ce s-a discutat pentru a putea obține un „așa e”, iar mai apoi, folosește o întrebare de timp „Cum”, pentru a trece la faza implementării.

„Un „da” nu face doi bani fără un „cum”. Din asentiment nu se nasc profiturile. Ele vin odată cu implementarea înțelegerii.”

arta negocierii, chris voss

Tipuri de negociatori

• Împăciuitori – prietenoși, dispuși să facă tot felul de concesii pentru a face pe plac, sperând că și cealaltă parte va face la fel. Nu sunt la fel de bine pregătiți precum analiștii, iar Voss recomandă să-i lași să vorbescă despre ideile lor, folosind întrebări calibrate țintite pe implementarea planului.

• Analiști – sunt extrem de bine pregătiți și mizează pe informații clare. Voss recomandă să nu improvizezi, să te concentrezi pe fapte și să folosești date comparate pentru a-i contrazice.

• Fermi – își doresc să câștige negocierea cu orice preț. Pentru ei, orice minut pierdut înseamnă bani pierduți. Cu ei funcționează oglindirea, etichetările, întrebările calibrate și rezumatele (pentru a obține un „așa e”). Profită de orice moment de tăcere pentru a vorbi.

Pașii pentru o negociere de succes

1. Mizează pe o negociere față-n față. Voss prezintă studiul lui Albert Mehrabian, de la UCLA, conform căruia doar 7% dintr-un mesaj se bazează pe cuvinte. 38% vine din intonație și 55% din limbajul corporal și facial al interlocutorului.
2. Umanizează-te. Folosește-ți numele pentru a te prezenta, apelând la tonul entuziast.
3. Setează-ți un obiectiv, dar lasă-l pe celălalt să înceapă ofertarea. Dacă totuși tu ești primul care ofertează, spune 65% din prețul țintă. Calculează-ți 3 măriri, din ce în ce mai mici (până la 85%, 95% și 100%).
4. Ancorează emoțiile interlocutorului și prezintă, prin etichetare, toate fricile pe care le-ar putea avea.
5. Stabilește un interval pentru suma dorită.
6. Discută și despre termenii nemonetari: alte lucruri care ar putea prezenta interes pentru interlocutor. Poți surprinde și cu un dar
7. Folosește numere ciudate pentru a-ți întări oferta. Dacă spui 997,5, în loc de 1000, pare că ți-ai făcut calcule minuțioase, și transmiți rigurozitate și seriozitate interlocutorului.
8. Calibrează întrebările. Folosește și întrebări cu răspuns deschis, fiindcă cele de tip da-nu, pot enerva interlocutorul. Evită întrebările de tip „De ce” pentru că au un caracter acuzator. Optează pentru cele de tip „Ce/Care” sau „Cum”, pentru că ele construiesc relații, cer ajutorul și îi dau celeilalte părți iluzia controlului.
9. Cuvintele de genul „poate”, „cred”, „se pare”, „e posibil să” elimină agresivitatea dintr-o afirmație conflictuală.
10. Descoperă „lebedele negre” și folosește-le drept pârghii pentru negociere.

Yay or Nay?

„Drăguță, simpatică, plăcută”, cum ar spune creatoarele de conținut în 6 secunde pe story. Dar da, it` s a yay, definitely. Deși nu mai aveam speranță după „Clubul de la 5AM” și „Vindecarea copilului interior”, asta chiar vine cu informații clare și, mai mult decât atât, probate de Voss pe propria piele (și pe a altora, dacă e să ne gândim la toți ostaticii salvați). Mie mi-a plăcut, că nu degeaba am terminat-o în trei zile. Sper că am și rămas cu ceva, dar revin cu updates! Sun proprietarul să văd de chirie!